顾客用脚投票了。 我记得和家人去餐馆吃饭了。 来到饭边，吃过几口。 父亲摇摇头，口感和食材都不如以前。 服务员木讷站在门口，不听我们的抱怨。 出门的时候也常常说“欢迎下次光临”。 我们心里很清楚，其实已经没有下一个了。 几个月后再次通过，餐馆已经改名为易主。 我感慨万分，有人问:“你还满意吗？ 口感怎么样？你觉得改善好吗？也许是另一个结局。
这能怪服务生冷漠吗？ 这是否表明服务人员没有工作技能？ 显然没那么简单。 不考虑顾客的评价，不重视的业者，盲人骑着盲马，一个人在黑暗中行走，危机很重要。
顾客不满意，只有极少数人指出，向服务业者说明。 即使满足了，只要不自己听，感受就很少。 所以，能够向企业提出意见、感受到的顾客，就是企业的宝物。他们对企业是真正的爱，不是有不重视的道理吗？ 这些顾客对服务的评价可能是冰山一角，但如果发掘得好，可以窥探豹子，及时修正企业的发展方向，弥补错误，获得生存和持续发展。
因此，服务评价的管理是企业的顶级设计、系统工程，不是基础服务者，而是以热情和技能完成。 “十三五”国家重点出版物出版计划项目——图解服务详情047“设计好服务”，重点讨论服务评价，给我启发，分享了对服务管理感兴趣的你。
管理
客户服务评价存在两个问题:一个是如何分析和应用，二个是如何获得
一、服务评价分析和应用服务结束后，顾客的评价通常有三种
1 .满意和赞美
2、中性的评价，比如说好。
3、不满或投诉
各项服务评价的背后有大量的信息，隐藏顾客的声音要清晰。
1 .满意和赞美
我们总是对投诉、不满、投诉敏感，尤其是投诉来临，遇到大敌，立即采取相应的对策，给予正确的解决。 但是客人表扬的时候，我们经常觉得那不是服务反馈，而是疏忽管理。 例如，餐厅的顾客说:“好吃，好，好，好，快乐，好感觉。”
服务员听到这些话，往往喜悦、喜悦、鼓励、工作成就感、自己的辛劳都不会白费。 这也是从事服务行业的好处之一，可以得到客户的及时反馈。 但是，如果这些声音没有得到适当的整理和分析，实际上对后续的服务工作没有太大的影响。 我们该怎么办呢？ 顾客都赞扬我们究竟是谁在做什么。
受到赞扬后，不追究细节，弄清楚这些赞扬是指向什么、指向谁、指向哪个方面和细节，这种赞扬不能供别人和其他事物参考。
这让我想起了昨天刚刚看过的真主党的《瞬间》一书。 人们常常关心问题，但优秀的做法是看不见的。 例如，孩子的考试优秀，4个合格，1个不合格，通常关注不合格的课程。 关于优秀的学业，给几个表扬就行了。 不分析成功的原因的话，很难找到重点，不会复制成功的经验。 过于关注问题和困难，如果不像消防队员那样忙于解决每一个问题，说没有成就感的话，即使解决也会感到疲惫。
人们喜欢关注消极情绪，关注消极问题，心理学家称这比好原则更坏。 电影的悲剧总是令人印象深刻，大团圆的结局通常不受支持。 事情一顺利，我们就停止思考。 如果有什么错误的话，会开始用集中精力解决问题的技术。
如果您希望通过客户的评价推动服务创新，则必须打破这一魔法，将重点放在客户特别喜欢和特别赞赏的地方，最大限度地发挥优势。
00002000200002、中性的评价
顾客“上次有很多人哦”等，大多给出中性的评价。 这句话的解释决定了我们是否能从中提取出有用的信息。
如果我们只是把这句话理解为对生意兴隆的赞美，就只能回答“谢谢”，对客户的评价意义不大。
这样的理解肯定只是认识到顾客的表面信息，在冰山下没有表现或者隐藏的信息。 隐藏的信息是什么呢？在这个时候发生了头脑风暴，顾客的真正想法可能是如下
——上次人很多，服务不周到
——做菜花了很长时间
——结账时排队
——人很吵
并非所有的顾客都直言不讳，很多顾客包括服务员的心情在内都为他人着想。 但是，他们总是在不经意的话里吐露真心话。 当时，我们需要追究一句话在哪里，整理这些信息，最后在将来的服务工作中加以改善。
3、不满、投诉
不满和抱怨基本上是少数顾客的声音，看起来是极端的个人主观判断，但是根据沉默的许多原理，其背后必须代表类似的顾客群体，企业必须特别重视。 因为意见的背后潜藏着改革的契机。
有着名的杂货店。 下雪的时候，店员把顾客买的食品放在纸袋里。 送礼物时，店员会把食物装在瓶子里。 这个时候会变重。 很多人赞赏食品的味道，有的意见说店里的食品一直很好吃，但是下雨天东西很重，担心纸袋破了。 对于这样的评价，该店的管理者不容易错过，自己亲身体验，看看顾客所说的塑料袋是否真的容易破损，结果发售了更结实、可回收利用的纸袋，在下雨和雪天提供给顾客。 而且，这个袋子很结实，印有标志，顾客可以多次使用，反而成为了宣传杂货店的渠道。
对于顾客的投诉，必须彻底查明真相，明确投诉的内容和原因，防止此类事件的再次发生。 在弥补漏洞、纠正错误的过程中，创新种子也有可能萌发出来。
二、如何获得服务评估？ 1、客户自愿接受客户服务评价的人，必须立即记录并反馈。
2、业者自主收集:不仅要接受顾客的反馈和评价，业者还要积极收集反馈。 谁收集、收集等设计是必要的。 为了听取客户的真相
让我总结一下
服务不能随心所欲。 服务需要管理。 关于顾客的反馈是多还是少，赞扬还是抱怨，我们必须重视。 通过洞察评估背后的真实细节，持续改善服务。
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