评价分为好评、劣等评价和中等评价，87%的用户说，对酒店劣等评价的合理回答能够改善对酒店的印象，70%的用户说，对酒店劣等评价的打击/狡猾借口只会给酒店带来更多反感。 返还差评是科学严格的技能，如果差评处理不好的话，客人会乘着绝尘，残酷地离开你……
今天，我们借鉴真实情况，学会如何恢复不良评价。
案例1 :标准话题，统一答复
网络评论这是我住过的最糟糕的旅馆，住两晚，三次不得不换房间。 第一次房间的厕所坏了，第二次电不稳定，换三次就好了。 我也完全喝醉了，再也不来了。
回复尊敬的客人，你好。 感谢酒店的支持，我们总是相信良好的评价是从顾客最诚实的满意度中推荐出来的。 你的宝贵意见对我们非常重要，细节服务是我们长期特别关注的要点，我们将立即全面检查客房设施，发行改革方案，开展合乎目的的改革行动，努力为客户提供最好的服务。 欢迎再次光临，我们衷心期待着证实我们的成长和进步！
根据以上情况，本酒店使用“表达谢罪和承诺”这一标准答复演说技术，对一般顾客的歧视性评价，可以参考酒店相关的答复演说技术。
那么，我们应该如何回答提出具体问题的评论呢？
案例2 :随机应变，灵活应对
在网上评价交通很不方便。 除了自己开车以外，没有合理的交通工具。 旅馆不能提供任何支援。 我有点失望。
回复父母，旅馆的地方有点远，我们只是为你做青山绿水，鸟语的香味，缩短和你的距离。 为了更好的体验，我们推出了新的免费接送巴士。 打电话到酒店预订地点，带着你美丽的心情免费进入酒店。 衷心感谢你对我们的支持和爱。 下次我们相遇时，你不会失望的。
根据以上事例，客户在明确提出入住问题后，应当在回答时判断客户的心情，分析评论内容，说明原因，解决客户与酒店之间的矛盾。
根据以上事例，在回答客户的评价时，可以总结出以下技巧
1 .专业的、诚实的态度。 不要一味为自己辩护。 不管客人怎么说坏话，作为一个有素质的酒店人，应该让心情平静下来，让自己的心情平静下来之后再回答。
2 .立即回答不良评价。 理解给予不好评价的客人的心理动机，立即回答，几个月后回答客人的评价，相当于没有回答，客人感觉自己不受尊敬。
3 .感谢和道歉。 感谢您的入住，道歉您的投诉和问题，重视您提出的特定问题，提供解决方案，说明酒店采取的措施，解决问题
4、再次邀请客人来宾馆。
5、永无止境。 对客人的评价，要永远做到尽头。 不要随便搪塞。 因为所有的回答都有可能提高顾客的忠诚度。
6 .主要解决问题。 作为服务方面，要有积极意识地理解问题，解决问题。 这样的话，顾客就会感到对服务感兴趣，不仅仅是为了利益。
只有诚实地回复酒店客人才能感到“受到重视”，所以要回复客人的评价，不仅要认真阅读技术，还要认真阅读客人的评价，根据情况回复客人的评价。 “千里之堤、蚁穴损坏”这种不良评价带来的负面影响，十件评价是无法挽回的。 每个评价都是酒店的小危机，学会科学的回答客人的评价，在24小时内马上回答评价，更新客人的评价量，有效地挽救酒店形象！