做饭店的人，顾客的评价不好，评价不好看起来像危机，与我们正相反，评价是把顾客和你更加紧密地联系在一起的机会。
因为不良评价客户(恶意评价客户除外)得到了适当的应对，7成的客户改变了他的负面态度，其过程中有些客户会成为酒店的忠实客户。
顾客本来因为几个原因讨厌商店，骂商店，但是利用适当的反馈很好地处理问题，顾客成为忠诚的顾客的概率相反，变得更加可靠了。 在五位不满的顾客中，有可能会成为一位忠诚的顾客。 这个转化率其实很高。
想象一下。 今天为了获得新客户要花费多少成本？ 但现在这些不好的评价用户是最接近你的潜在忠诚用户。
为什么这么说呢？其背景实际上有心理学的效果，被称为“观察者效果”。 当对方觉得重视自己的想法，对方倾听自己，重视自己的意见的时候，我们会感觉到这一点。
如文章开头所述，客人对酒店产品抱怨，但你的反应非常适当，使客人感到舒服，客人感到关心我的想法，客人感到这件事。
观察者效果就是让别人觉得你很在意他。 顾客对你的产品有好感，他就容易成为你忠实的用户。
那么，客户如何希望成为你的忠实用户呢？
01
顾客为什么给了你不好的评价
首先，从客户的原因出发，除了恶意的评价，客户为什么希望在平台上费那么多的时间和精力写评价呢？
想法背后的原因可能是酒店的后悔，也可能是对酒店的什么不满。 愿意花时间写作，肯定是他的需求得到旅馆的重视。
不管顾客的出发点，对于有着强烈交流意愿的顾客，我们是不能看不见的。 即使有礼貌，也需要迅速简单的应对。
面对不同类型的差评，我们应该有不同的应对策略。
02
一般评价类型及应对措施
面对不好的评价，酒店管家首先要与顾客耐心沟通，安抚感情，提出顾客的到来、建议，表示感谢。 根据实际情况说明误解和诚实的道歉，提出改善措施。
典型的差异评估通常有三类:
1
酒店在自己的卫生、硬件和服务方面
在这种情况下，如果是酒店本身的错误，在安抚了客人的心情后，立刻向客人诚恳地道歉，感谢客人进入酒店，重视客人提出的特定问题，对客人的问题和抱怨提供解决方案，或者酒店采取什么措施来解决问题
回答不好评价的语气要认真，要认真。 注意:如果您说在回答过程中跟进并解决问题，请回答客户。 那么，我们必须尽快应对，并与客户联系。 说也说不出来的酒店，加剧了顾客不满的心情。
特别要注意，为了以后不被客人看到，一般不要对回复说补偿的方式。
2
由于顾客的误解
遇到这样的评估，就需要发表答复并澄清。 语气必须是正式的和有礼貌的。 不要指责评论家说谎或夸张
误会给予的坏名声，不是恶意中伤。 如果评论家明显无产，可以无视。 结果，顾客的眼睛是雪白的。
错误的回答:“说好话，你只是在捏造事实。说坏话，你是在诬蔑我们的好名声！
正确回答:“我们没有从记录中发现这种情况。 这也决不是我们接待客人的道路。 希望尽快直接联系我们，商量解决办法。
如果评论家说“真”也解决不了问题，该怎么办？
保持透明度。 我承认这是个确实的问题，但是解决起来很花时间，非常抱歉。
周围环境嘈杂、服务不足、房间设计不新颖、地理位置不便等投诉，反而可以给其他客户带来期待，减少投诉。
“对不起，我控制不住街上的噪音。 你应该找个安静的房间。 ’他说
正确答复:“我们对你受到的干扰深表歉意。 我们在繁华街建酒店是为了让周末客人能够参加街道活动。 下次访问我们酒店时，我们很乐意为你提供更安静的东向客房。
如果投诉价格太高，该怎么办？
这个问题很可能是客户的认知价值，而不是定价。
旅行者可能不知道你的目的地和酒店的价格标准。 不要急于对他们说教。 如果客人认为他们的钱没有价值，你也有责任，应该说抱歉。
错误的回答:“我们酒店并不像你说的那样“剥削客人”。 如果你经常旅行的话，就会发现我们还不是这个地区最高的酒店。”
正确答案:“我们的酒店价格与当地其他同类酒店的价格一致，考虑到我们的中心地点和提供的设施，我们认为这是值得的。 但是，我们似乎没有达到你的期望。 我们也很抱歉。 ’他说
这样的回答的核心是，酒店向顾客表达意见是很重要的，并且知道为什么潜在顾客选择你的酒店，不选择其他酒店。
3
顾客没有感情攻击和否定的理由
不说明原因，只表达态度不好的评价是不容易破坏的。
首先，不应该继续为酒店辩护，谦虚地询问为什么出现这么差的评论，告诉客人有什么问题可以马上咨询前台，酒店愿意提供服务，让客人度过愉快的时光。
03
关于撰写评估书的八大技巧
1 .你应该保持友好、专业和诚实的态度。 如果回复否定的评论，就不应该继续为自己辩护。
2 .及时给予反馈。 如果客户在发表评论后几个月作出回答，就不会有回答。 通过声誉管理软件可以简化提供答案的过程。
3 .在回答评价时，不要有个人感情。 声调不要太夸张，不要用冷笑的讽刺声。 另外，请不要表达。
4 .尽量不要使用“为了我们……”和“为了我们……”等词语。 因为客人没有这个义务。 “如果你能…的话，我们的帮助太大了，在这里首先要感谢你”这样的话就能表达出来
5、调查问卷回答的样式与酒店品牌形象相一致，请与客户调查问卷的样式相一致。 举个例子，如果是小而清新的文艺家酒店，文章的风格当然是清新的文艺比较好。
6、回答点的语气不太正式。 得到更自由、更合乎目的的东西，要保持专业性。
7、如果客人自己不说的话，不要画蛇，写出可能泄露客人隐私的文字。 还要避免错字和标点符号的错误。
最后请记住。 这不是酒店准备的模板Ctrl+C——Ctrl+V，而是“人”回复了“我”的评论。
开饭店是一项细致的工作，实际上不必太担心。 认真对待所有的顾客，顾客会看到你的心。